做B端產品的盲點

編輯導語：由于市場需求、業務場景、用戶需求等多方面因素的差異，B端產品的開發與C端產品開發有很大不同，而產品關注點的差異可能會導致產品盲點的產生。本篇文章里，作者總結了B端產品可能存在的盲點及產生原因，讓我們一起來看一下。

在 B2B 領域開發軟件的一個有趣之處在于，你常常不知道用戶需要什么，即使你覺得自己知道。這樣的盲點可能不完全是你的錯。

有這樣一個案例，很早以前，一個軟件團隊開發了一個運行在銷售人員筆記本電腦上的CRM解決方案的軟件分發工具（這遠在基于 web 的應用程序成為規范之前）。

為了更新筆記本電腦上的軟件，這個團隊假設了從登錄用戶那里繼承的管理員權限的可用性。

但是在第一個版本發布后不久，他們得到了一個令人擔憂的消息：由于公司的政策，一些客戶沒有給予他們的銷售人員在筆記本電腦上的管理權限。這些客戶沒有在他們采訪過的人中找到，但是他們很重要。我們重新設計了一個解決方案，它對于沒有管理權限的登錄用戶來說是透明的。

讓我們來看看為什么會發生這種情況。

一、理解不足造成的盲點

模擬 B2B 軟件環境可能很復雜。它包括相互依賴的 B2B 應用網絡——一個復雜的情景。

業務流程可能跨越不同的角色，并且可能長時間運行。

可能有一些公司特有的政策來管理軟件的使用。用戶可以不在辦公室工作，而是在工廠地板或石油鉆井平臺等空間工作。

要理解用戶的需求，首先需要模擬他的環境，這在 B2B 空間中并不容易。

正如 CRM 的例子所顯示的，這種理解的缺乏導致了我們思維中的盲點。

B2B 軟件也很復雜。不是為了它自己，而僅僅是因為它試圖對那些真正的業務進行建模和自動化的現實是復雜的。

管理這種復雜性的一種方法是將解決方案分解為更小的模塊或應用程序，每個模塊或應用程序都由一個小團隊獨立設計、開發和交付。雖然這樣的團隊可能很有效率，但是他們常常忽略了大局，并且不太清楚他們的本地模塊如何在較大的產品環境中使用。

這又一次導致了盲點，其影響超出了用戶體驗。

豎井和獨立的關注點

以停機窗口為例。

你交付的 SaaS 應用程序根據預定義的 SLA ，公開一個停機時間窗口。你假設一切都很好。但是使用你的應用程序的客戶也在使用你公司的其他六個應用程序。它們都有獨立的停機時間窗口。

實際上，這種非重疊窗口的整體業務停機時間可能對客戶的業務產生嚴重影響。

這只是企業軟件中常見模式的一個例子：應用程序或模塊可能在其本地環境中運行得很好，但是當與其他應用程序一起使用時，對用戶的影響可能是巨大的。配置可能變成一場噩夢；工作流可能變得笨拙——任何跨模塊的進程都有可能得到次優的結果。

B2B 軟件的用戶通常不是購買它的人，而這個特點恰恰是另一個盲點的來源。

由于 B2B 軟件的購買中心沒有對良好的用戶體驗給與足夠重視（由于集成、開放等相互競爭的利益），B2B 供應商缺乏深入理解用戶的強大動力。如果沒有這樣的激勵措施，供應商會優先考慮其他品質，這會導致他們對用戶的理解存在差距，進而導致盲點。

上述案例指出了由于缺乏對商業環境或背景、大局和用戶需求的理解而造成的盲點。但是，當這種貧乏的理解與供應商真正理解需求的謬論相結合時，出現的盲點就很難解決了。

讓我們看看這是為什么。

二、以供應商為中心的世界觀引發的盲點

B2B 軟件供應商可能會淪為以供應商為中心的世界觀的犧牲品，這種世界觀會導致關于什么對消費者是正確的謬論。這些盲點也是由于對消費者背景的理解不足造成的，但在這種情況下，被狹隘的世界觀蒙蔽了雙眼的廠商相信，自己的理解是正確的。

曾經有一個組織發起過一項倡議，旨在協調來自該組織的所有工具的用戶界面技術。

在消費者方面，這些工具被不同角色的人用于不同的用例——他們根本不在乎是否所有工具都使用相同的 UI 。被自己設想的假象蒙蔽，對用戶上下文視而不見，軟件提供者看不到只是從提供者的角度看界面被協調了，對這些消費者的影響接近于零。

提供者從一種技術的重用中獲得了一些好處，但這并不是最初的目的：軟件提供者真的認為他們的行動會對消費者產生積極的影響。這是個謬論。

這種以供應商（或提供者）為中心的世界觀忽視了消費者的視角，導致盲點，從而導致“浪費”：產品能力只能造福少數用戶。

而 B2B 軟件供應商可以“僥幸逃脫”，因為它導致的產品質量差，往往不足以影響他們的業務（或不夠快）。至少不會像影響 B2C 軟件公司那樣的程度和速度。

“改進”是一個視角問題

另一個以供應商為中心的世界觀的例子是不斷更新軟件。這里的情況很微妙，不容易辨認。

B2B 提供商擁有持續向生產環境交付（SaaS）軟件的能力，因此假定消費者需要更頻繁地交付更新。雖然這對 B2B 提供商來說似乎是顯而易見的，但是消費者方面的情況更加復雜。

這些更新引入的bug可能意味著對企業的破壞——這些缺陷對企業消費者產生了經濟影響。但是供應商僅僅將bug視為系統中報告的需要修復的項目，這種假設導致了盲點。他們以供應商為中心的世界觀使得供應商比消費者更加輕視這種部署。

至少，它導致了對分期部署的繁瑣，即首先將軟件部署到一個測試賬戶，消費者可以在特定于自己的上下文中測試它，然后再將其推廣到生產環境中。

以供應商為中心的觀點也是對消費者理解不足的結果，但是這種世界觀造成的盲點導致的謬論比理解不足造成的謬論更難識別和修正。無知是可以糾正的，但是錯誤的信念是很難糾正的。

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三、B2C 視角

很容易看出為什么 B2C 軟件供應商通常不會遭遇這樣的盲點。

B2C 用戶環境更易于模擬，從而更容易理解和收集用戶需求。大多數 B2C 應用程序都很?。ㄏ啾戎拢?，并且通常單獨使用，因此理解全局并不是真正的問題。

而 B2C 軟件的用戶正是購買它的人，因此供應商有強烈的動機以優質的用戶體驗來區分自己。

B2C 供應商的動機（為了讓用戶滿意）不僅僅是最初的購買行為。對于 B2C 應用程序來說，轉換成本非常低：新產品版本如果沒有達到標準，就會很快導致用戶數量下降。

在 B2B 方面，用戶通常更愿意更長時間地容忍次優體驗。而 B2B 供應商享受的鎖定式服務在 B2C 領域是罕見的。這導致了更好地理解終端用戶的強大驅動力，從而減少了盲點。

大多數 B2B 公司的文化（人員、流程、價值觀等）更多地面向客戶，而不是用戶。

我們在B2C領域看不到盲點的另一個原因是，這里的反饋循環更快。軟件可以更快地到達 B2C 用戶，而且他們可以直接提供反饋——B2B用戶在問題被給予足夠的優先級并報告給供應商之前，不需要經過層層層次。。

但是近年來 B2B 領域的情況已經發生了變化。

隨著 SaaS 成為其首選的交付模式，隨著購買中心從企業 IT 轉移到業務領域，用戶體驗現在也被吹捧為一個差異化因素。SaaS 還使測試用戶體驗變得更加容易，并且縮短了反饋回路（與本地軟件相比）。像 Slack 或 Box 這樣的新時代 B2B 供應商提供的體驗與市面上最好的消費者軟件相匹配。

盡管如此，大多數 B2B 公司的文化（人員、流程、價值觀等）更多地面向客戶，而不是用戶。

而改變這種文化——這種文化受經濟因素、 B2B 軟件的銷售方式以及銷售對象所驅動——比我們想象的要難。

本文由 @李寬 翻譯發布于人人都是產品經理，如有侵權,聯系即刪。